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[週刊!]実践英語のツボ english town.com
*  英語で丁寧にクレームを言う方法
航空会社があなたのバッグを無くしました。またホテルのクリーニングではお気に入りのシャツが台無しに。タクシーに乗れば通常よりも高い運賃に。外国にいるときにはなかなかうまくいかない場合が多いです。今こそ何とかしましょう! これらのヒントを使って英語で効果的にクレームを言いましょう!

どんなに不公平な状況であっても、丁寧にクレームを言うのがいいですね。英語では、婉曲的な言語を使うことによって丁寧に聞こえます。例を見てみましょう:

I'm sorry to bother you ...(お忙しいところ申し訳ありません)

クレームを言い始める際に"I'm sorry to bother you"といえば、その日にどんなに多くのクレームの対応をしてきた人といえども、気持ちが和らぐでしょう。状況があまり深刻じゃない場合にこの表現を使いましょう。例えば、"I'm sorry to bother you, but I wanted a baked potato, not fries."(お忙しいところすみませんが、私が注文したのは焼きポテトであって、フライドポテトではないのですが)などです。

Can you help me with this?(ちょっと手伝っていただけませんか?)

誰でも命令されて何かをするよりは、お願いされて何かをする方がいいと思っています。だからクレームも要求するような形ではなく、お願いするような形で言ってみてはどうでしょうか。 "Can you help me with this? My shirt came back from the laundry missing buttons." (ちょっとすみませんが手伝っていただけませんか? クリーニングから戻ったこのシャツのボタンがないのですが)

I'm afraid there may be a misunderstanding.(何か誤解があるようですね。)

これは"Your information is wrong. Please fix it now." (あなたの情報は間違ってます。今すぐ直して下さい)というのを丁寧に表現した方法です。この表現は、飛行機やホテル、レストランなどで予約を行って、あなたが到着した時に思いがけない出来事になった際に使われます。例えば、"I'm afraid there may be a misunderstanding. I requested a non-smoking room." (何か誤解があるようですね。私は禁煙ルームをお願いしたのですが)などです。

I understand it's not your fault ...(あなたが悪いのではないとは分かっていますが…)

クレームを言う際、ときとして直接その問題の担当者以外が担当することがあります。しかし! その問題はそもそもあなたの責任ではありません。迅速な行動が必要な際にはこの表現が役に立ちます。なので問題に当たっている相手には、その人自身が悪いというのではないことをあなたが理解していることを述べた上で問題をはっきりと伝えましょう。"I understand it's not your fault, but the airline promised they would deliver my baggage yesterday." (もちろんあなたが悪いわけではないとは分かっていますけれども、昨日航空会社は私の荷物を運んでくれると約束してくれています)

Excuse me, but I understood that ...(すみません、私もそれは理解していますが…)

これは、あなた自身が事態を十分に分かっていて、相手があなたをだまそうとしているのではないかということを相手に分からせる表現です。 "Hey! You're trying to cheat me!" (ちょっと! あなた、私をだまそうとしてるわね!)とは言わずに、あなたの知っている真実が何であるかを婉曲的に述べましょう。"I understood that the taxi ride to the airport was only 25 dollars." (空港までのタクシー料金はたったの25ドルだったということは分かっている)その上で、相手にも反応するチャンスを与えましょう。

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